Elementos y
principios de un conflicto
Los elementos y principios claves de un conflicto se
pueden enumerar de la siguiente manera:
Elementos:
A. Las partes pueden ser dos o
más.B. Oposición de intereses o cuando las
partes no ceden.C. Choque de derechos o
pretensiones.
Principios:
A. El conflicto no es ni positivo ni
negativo.B. Es parte natural de la vida.
C. Nos afecta a todos.
D. Entenderlo y analizarlo ayuda a resolverlo
en forma efectiva y productiva.
Análisis
del conflicto
Al analizar un conflicto, debemos estudiar su proceso
teniendo en consideración cada una de sus etapas o fases,
ya que por ellas transcurren las personas y los grupos cuando
enfrentan el conflicto.
El análisis de un conflicto debe ser efectuado de
una manera dinámica y con sentido practico para que sirva
de herramienta al conciliador y a cualquier persona que enfrente
un problema y tenga que ver por su solución, para ello
debemos conocer a los protagonistas del conflicto, su cultura
para entenderlos mejor, los paradigmas que prevalecen, las causas
que lo originaron, los problemas de comunicación
subyacentes, las emociones, las percepciones de las partes, los
valores y principios, las formas de reaccionar, la influencia de
los factores externos y sobre todo las posiciones, intereses y
necesidades de los protagonistas
Etapas o fases de
un conflicto
Las etapas o fases que caracterizan el proceso de un
conflicto y que deben servir de base para analizar cada
controversia buscando posibilidades de solución son las
siguientes:
Los orígenes o protagonistas: analiza
el conflicto desde el punto de vista de las personas o grupos
que enfrentan un conflicto o desavenencia. En este conflicto
pueden presentarse cuatro niveles:
A. Nivel intrapersonal: lo experimenta
una persona consigo misma.B. Nivel interpersonal: este sucede
entre dos o más personas.C. Nivel intragrupal: sucede en el
interior de un grupo.D. Nivel intergrupal: ocurre entre dos o
más grupos.
El estudio del primer nivel obedece a la necesidad de
determinar posibles causas de tipo personal tales como desajustes
emocionales, aspiraciones, deseos, frustraciones y temores, que
puedes afectar las relaciones interpersonales. Es necesario tener
en cuenta que los conflictos pueden abarcar uno o mas niveles;
por ejemplo: entre el gerente de producción y el jefe de
ensambles de una empresa (interpersonal e intragrupal) que luego
puede ampliarse al gerente de logística (intergrupal) por
las características técnicas de un equipo requerido
para su compra.
Cultura: es la forma como una persona ve el
mundo y esta determinada por el conjunto de experiencias y
valores que esta acumula a lo largo de si existencia lo cual
determina su forma de sentir, pensar y actúa. El
análisis de la cultura de los protagonistas de un
conflictos es de particular importancia y debe ser tratada
con especial atención ya que es necesario tener en
cuenta, que la cultura de las personas puede variar al
cambiar su actividad, lugar de trabajo, zona donde ubique su
residencia, también puede cambiar a lo largo de su
vida al cambiar sus intereses básicos y por tanto sus
necesidades; por ejemplo: un muchacho que se educa en una
comunidad campesina y que luego se traslada a la gran ciudad
a continuar sus estudios superiores, donde logra una
profesión sobresaliendo por capacidad, lo cual le
permite escalar posiciones profesionales, laborarles y
sociales. A lo largo se su vida inicialmente habrá
estado condicionado por la cultura de su comunidad, y
posteriormente, su conducta, sus valores, la forma de ver el
mundo y solucionar sus problemas tendrán un enfoque
distinto por influencia de la cultura a la cual se ha
asimilado.Las causas o fuentes: es todo aquello que ha
podido originar o motivar el conflicto, para su
determinación podríamos plantearnos la
siguiente pregunta: ¿Cuál es el motivo de
este conflicto?
Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de
factores, los cuales pueden ser organizados de distintas maneras,
las cuales clasificaremos de la siguiente forma:
A. Las personales: en este grupo se
ubican los sistemas de valores individuales y las
características de la personalidad que explican el
temperamento, el modo de ser y las diferencias individuales.,
a este grupo pertenecen fundamentalmente las percepciones y
las emociones que muchas veces son la causa de reacciones
negativas, podemos citar en este grupo a los deseos y
aspiraciones insatisfechos, frustraciones, celos,
envías, necesidad de reconocimiento, de ser respetado,
deseos de progreso, entre otras.
Ejemplo: el carácter autoritario y descomedido de
un supervisor, puede generar innumerables conflictos con sus
colaboradores.
B. Las derivadas de las comunicaciones:
pueden generarse conflictos por problemas de
comunicación en las personas o grupos, tales como los
malentendidos, desinformación, problemas
semánticos por mentiras o engaños, los gestos y
actitudes que forman parte del lenguaje corporal, las
comunicaciones poco claras o transmitidas a través de
terceros.
Ejemplo: el significado que se da a las palabras no
siempre es el mismo en todas las culturas y países.
México posee unos hermosos y confortables buses los cuales
llaman camiones, mientras que en el Perú los camiones son
vehículos de carga.
C. Causas estructurales o del entorno:
el entorno tiene muchas variables que pueden afectar a las
personas, grupos y sus relaciones.por ejemplo: disposiciones
legales (el despido arbitrario y su secuela, la
desocupación); la política tributaria del
país (la fuerte carga tributaria que afecta la
liquidez de las personas y las empresas); la falta de
trabajo, la baja calidad del servicio de salud a cargo del
Estado o la seguridad social (hace necesario tener un seguro
particular); entre otras.D. El conocimiento y la
personalización: esta etapa es importante porque
es el punto donde se suelen definir los cuestionamientos del
conflicto, y a su vez es medular porque la forma en que se
defina un conflicto indicara en gran medida, el tipo de
resultados que podrían resolverlo, por ejemplo: las
emociones negativas producen una simplificación
exagerada de las cuestiones, disminuyen la confianza y
provocan interpretaciones negativas de la conducta de la otra
parte; por otra parte los sentimientos positivos aumentan la
tendencia a encontrar posibles relaciones entre los elementos
de un problema, a encontrar una visión mas amplia de
la situación y a encontrar situaciones mas
innovadoras.
Tipos de
conflicto
Es necesario analizar el tipo de conflicto que enfrentan
las partes a fin de determinar las formas de lograr su
solución, estos pueden ser de dos clases:
Conflictos irreales: son ocacionadas por
problemas de comunicación y de percepciones, cuando la
causa es atribuida a problemas de comunicación, su
solución puede resultar bastante manejable con solo
aclarar los malos entendidos y mejorar la
comunicación.
En este tipo de conflictos se encuentran las
percepciones. Las cosas y los hechos no siempre son percibidos de
igual manera por dos o más personas, la historia de
relación que en el pasado han tenido los protagonistas,
pueden hacer ver y sentir la actuación de una persona o
grupo, como negativa y peligrosa para los intereses de la otra
parte.
Los conflictos se agravan o atenúan por la
percepción que una parte, el papel del conciliador, es
reducir las barreras preceptúales, para lo cual se
proponen cuatro etapas:
A. Identificar las percepciones que tiene una
de las partes.B. Evaluar si las percepciones son exactas o
inexactas.C. Evaluar si la posibilidad de que las
percepciones impidan o auspicien un arreglo productivo
fundamental.D. Ayudar a las partes a revisar su
percepción cuando existen estereotipos y otras
deformaciones de la imagen y reducir los efectos negativos de
esas distorsiones.
Conflictos reales: se derivan de causas
estructurales o del entorno, ejemplo: Juan alquilo hace tres
años una vivienda por $ 1,000 por dificultades
económicas dejo de pagar el alquiler de los
últimos 6 meses, teniendo pendiente el pago de los
servicios. El propietario le exige la devolución de la
vivienda y el pago de todo lo adeudado con los intereses
generados, que Juan no puede pagar.Creencias o formas de actuar: esta referido
al desenlace que podría tener el conflicto, este
considera el estilo que generalmente tienen las personas de
actuar para resolver sus problemas o discrepancias. El
conciliador tiene que evaluar la disposición que
tienen las partes para prever como se resolverá el
conflicto, el estilo o manera de actuar de cada una de las
partes determinara la posible solución.
Si una persona vive y se desarrolla en un ambiente de
gran agresividad, es muy probable que su estilo se de
GANAR-PERDER, es decir que vera en una desavenencia, un
campo de batalla en donde su único objetivo es ganar a
cualquier precio y que la otra parte pierda o que por lo menos no
gane tanto. Si este es el caso de ambas partes, los resultados se
verán afectados y probablemente determinados en forma poco
adecuada para una solución satisfactoria para cada una de
ellas.
El otro extremo puede ser de una persona con principios
que rigen sus relaciones y sus formas de actuar frente al
conflicto, mediante la persuasión y la cooperación.
Su estilo es predominante será el de GANAR-GANAR.
Si las partes comparten este estilo, ambas saldrán
beneficiadas con un acuerdo creativo y satisfactorio. Aquí
el conciliador tiene una excelente posibilidad de actuar,
ayudando a las partes a encontrar una solución creativa y
que sea beneficiosa para ambos, orientándolos hacia la
satisfacción de sus intereses y necesidades.
Estrategias para
la solución de un conflicto
La competencia: esta adopta una
posición GANA-PIERDE, una parte satisface sus
intereses a expensas del otro. Las posiciones son
rígidas y generalmente existe una sola
solución. Se negocia en base al poder que tienen las
partes.El evitamiento: cuando una parte trata de
evitar el conflicto por distintos motivos. Se da cuando una
persona que enfrenta un conflicto desea retirarse o acabarlo,
la persona elude diplomáticamente un conflicto o lo
posterga.La adaptación: una persona deja de
lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra
parte, se presenta cuando una parte tiene más
interés en mantener en buen nivel las relaciones con
la otra parte.El compromiso negociado: se comparten las
pérdidas y ganancias, el poder de las partes es
similar de tal manera que ninguna de las partes pueda forzar
una solución que los favorezca.La cooperación: es la típica
negociación basada en intereses, las partes trabajan
codo a codo para satisfacer sus intereses y necesidades,
buscan en forma conjunta alternativas de solución que
consideran paquetes que atiendan necesidades de las partes,
requiere que las partes confíen uno en el otro a fin
de que puedan discutir con transparencia cada uno de los
intereses y necesidades.Posturas de las partes: en los reclamos que
plantean las partes se dan las posiciones y los intereses que
es necesario determinarlos y analizarlos.Posiciones: son las posiciones, exigencias y
demandas que inicialmente plantean las partes, es todo
aquello que las artes creen que quieren, se lita a metas
específicas.Intereses y necesidades: detrás de una
posición, la mayoría de las veces existen
determinados intereses y necesidad que las partes pretenden
satisfacer. A diferencian de las posiciones, intereses y
necesidades, pueden converger posibilitando una
solución mucho más satisfactoria para ambas
partes, que la simple atención de la
posición
Autor:
José Doreste
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